Dienstleistung - Serviceorientierung

Im Bezug auf Dienstleistung hat die deutsche Arbeitswelt enormen Nachholbedarf. Die Teilnehmer lernen die Bedeutung des Begriffs 'Dienstleistung' im Umgang mit internen und externen Kunden kennen. Das korrekte Verhalten gegenüber Kollegen, Mitarbeitern und Kunden soll als notwendige, positive Leistung eines Dienstes erkannt und entsprechend angepaßt werden. Die Wirkung des eigenen Auftretens gegenüber Kunden und Geschäftspartnern wird aufgezeigt und neue Verhaltensmuster eingeübt. Die Teilnehmer erlernen die Grundlagen für eine kundenorientierte Kommunikation am Telefon und im persönlichen Gespräch.

Inhalte:

  • Reflexion des Begriffs 'Dienstleistung'
     
  • Analyse des bisherigen Verhaltens
     
  • Den eigenen Arbeitsbereich abstecken - Kompetenzen kennen
     
  • Was sind interne / externe Kunden
     
  • Kundenorientierung - Die Zauberformel zum Geschäftserfolg
     
  • Grundlagen der Kommunikation
     

 

  • Vier Ebenen einer Nachricht
     
  • Selbstsicherheit - Bleib' Du du!
     
  • Johari-Fenster - Feedback geben und nehmen
     
  • Argumentationshilfen
     
  • Telefoncheck - Kommunikation am Telefon
     
  • Umgang mit Problemkunden

Zielgruppe:  Mitarbeiter im Vertrieb, in Profit-Centern oder mit Kundenkontakt

Teilnehmerzahl:  Min. 6, Max. 12

Dauer:  2 oder 3 Tage

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Matthias Havel Mitarbeiterqualifizierung